Masalah mendapatkan refund Hajj saya dari Nusuk - butuh saran

As-salamu alaykum, Saya ingin berbagi pengalaman yang bikin frustrasi yang saya alami dengan Nusuk dan minta bantuan. Saya akan singkat aja. Ramadan lalu, ibu saya bisa melaksanakan Haji melalui Nusuk, alhamdulillah. Untuk perjalanan itu, kami menambah saldo eWallet dengan kartu bank karena transfer bank terlalu lama dan paketnya dibuka sehari sebelumnya. Dalam keadaan terburu-buru, kami bayar pakai kartu, dan kemudian transfer bank datang belakangan, jadi ada double amount di akun Nusuk. Setelah beli paket, saya minta refund dan kasih detail bank saya, bukan ibu saya yang udah melakukan transfer. Nah, di situlah masalah mulai. Satu bulan setelah minta refund, saya cek situs mereka dan masih tertulis sedang diproses. Saya telpon dan disuruh sabar. Dua bulan kemudian masih belum ada kabar. Saya telpon lagi dan kirim email ke support berkali-kali. Akhirnya mereka bilang detail banknya salah dan mereka butuh detail ibu saya. Saya kirim dokumen beliau dengan info bank yang benar, tapi mereka bilang nggak bisa perbaiki sampai mereka "menolak" permintaan refund awal. Baiklah - tolak saja - tapi mereka terus bikin saya nunggu. Ini berlangsung lebih dari tujuh bulan. Lalu saya kehilangan akses ke akun saya karena email yang mereka buat berhenti berfungsi. Saya balik ke agen yang bantu Haji dan pria di sana bilang saya harus email support Nusuk untuk mengganti email akun. Saya lakukan dan mereka minta banyak dokumen, lalu bilang mereka tetap tidak bisa ganti email. Saya marah! Gimana saya bisa dapat uang saya kembali kalau saya nggak bisa akses akun dan support bilang mereka nggak bisa memperbaikinya? Saya udah kejar ini hampir setahun dan ini bikin saya lelah. Ada nggak yang pernah mengalami masalah refund serupa dan berhasil mendapatkan uang mereka kembali? Langkah praktis apa yang bisa saya ambil - pilihan legal, pengaduan regulasi, atau dokumen spesifik yang memaksa mereka untuk bertindak - akan sangat dihargai. Jazakum Allahu khayr untuk panduan atau doa apa pun. Semoga Allah membalas kebaikan kalian.